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[酒店] 酒店遇到客诉,除了说“对不起”还能做什么?

2021-1-12 10:32:56 15 0

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DFH发送到 发表于 2021-1-12 10:32:56 |阅读模式

DFH发送到 楼主

2021-1-12 10:32:56

在当下,各行各业都在拼服务,“海底捞”甚至凭借出色而人性化的服务而出圈,成为餐饮行业竞相学习的标杆。


酒店作为服务行业,拥有非常悠久的历史和过硬的专业基础。


但是酒店的服务,却逐渐不被买单。有人说:“酒店硬邦邦的设施和没有情感的灯光 ,让人的体温骤然降低。”酒店是旅客临时停留的家,“家”的概念意味着酒店的服务是方方面面的,不仅仅是“海底捞”吃一顿饭,两个小时的服务而已。大到吃喝住行,小到一支牙刷、一句问候,都是服务。所以,酒店的服务特别难做到客户100%满意。


微信截图_20210112102950.png

酒店曾经一味崇拜SOP

SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ,即行业服务细节量化标准操作程序,酒店SOP主要分三个阶段:酒店服务标准的制定、酒店服务标准的执行、酒店服务标准的保持。目前,各大酒店管理集团都有自己的酒店品牌建设、运营及服务标准。


SOP标准化的建立很难,而执行标准的保持更难。如果标准在经营过程中失衡,就会造成市场和顾客对品牌的认识更多停留在有形产品上。而运营和服务的专业性缺失,会导致管理团队用单一手段、不计成本的提供服务。例如:礼貌性的道歉和减免房费。但这依然不能让住客在心理为酒店品牌加分,反而会降低印象分。最后受伤的不仅是顾客更是业主。


是酒店一味崇拜的SOP不够专业吗?当然不是!


SOP的运用只是让我们做事不容易出错,但过分的依赖会让管理者大脑懒惰,走捷径,养成不分析,靠主观感觉判断的习惯,进而引发决策错误。为什么每家酒店都有武装到牙齿的SOP,但管理者始终还在被客人低评分所困扰?因为酒店管理缺失的从来不是专业工具,而是深厚理解并熟练运用这些工具的专业人士。


微信截图_20210112102937.png

服务=为客户创造价值

事实上,SOP只能解决可预期的、重复的工作内容。酒店管理者需要去主动调整我们的管理服务内容,提前规范团队成员的行为,而不是让员工机械地、毫无乐趣地工作,更谈不上让员工体验服务的精神乐趣。讲求结果和目标为导向去思考和做事。


酒店服务不仅仅靠态度和不计成本的赔付,靠专业技能和知识以及严苛地培训,才能赢得长久的顾客满意度。




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